Mengabadikan Nama Christopher Lovelock di Indonesia

Grow with Charater! (91/100) Series by Hermawan Kartajaya
Mengabadikan Nama Christopher Lovelock di Indonesia

SELAIN Prof Philip Kotler, saya juga berkenalan dan cukup "dekat" dengan Prof Christopher Lovelock. Ceritanya menarik, sih. Profesor asal Inggris itu sudah lama tinggal di Amerika dan dulu mengajar di Harvard Business School (HBS). Dialah yang diminta Dean HBS waktu itu untuk menyusun kurikulum services marketing.

Saat itu HBS belum punya kelas dan buku teks. Chris, yang risetnya sudah berfokus di industri services, akhirnya setuju untuk melakukan hal tersebut. Dia bekerja keras untuk menyusun silabus, menulis buku teks, dan mengajarkannya sendiri.

Tapi, karena itulah Chris dianggap sebagai pionir sekaligus master pelaksanaan marketing di industri jasa. Buku teksnya juga sudah diterjemahkan ke berbagai bahasa di dunia dan digunakan oleh banyak sekolah bisnis di dunia, termasuk Indonesia. Selain itu, dibuatkan versi Asia buku teks tersebut.

Co-author yang dipercaya Chris adalah Prof Jochen Wirtz. Dia mengajar di National University of Singapore (NUS). Saya kenal dengan Jochen karena dia termasuk salah seorang kontributor kasus untuk buku Sustainable Marketing Enterprise in Asia. Dia teman baik Prof Hooi Den Huan.

Jochen memperkenalkan Chris kepada saya untuk dua hal. Yang pertama, dia bisa mengenal dan siapa tahu bisa punya proyek bersama. Yang kedua, adik perempuan Chris sudah hampir sepuluh tahun tinggal di Bali! Rachel Lovelock yang berprofesi sebagai penulis pariwisata itu ternyata jatuh cinta dengan Bali dan tinggal sendiri di Kerobokan. Karena itu, Chris cepat akrab dengan saya.

Ketika Chris datang ke Jakarta, sebelum ke Bali untuk menemui sang adik, saya minta dia untuk membawakan one day workshop tentang services marketing di Kantor MarkPlus Jakarta. Ruang berdaya tampung 45 orang pun full dengan peserta dari "kelas atas". Banyak direktur perusahaan asing dan BUMN maupun swasta meliburkan diri sehari untuk mendengarkan Chris berbicara.

Hasilnya luar biasa! Dia menunjukkan kepada semua peserta bahwa marketing ketika diterapkan di industri jasa akan lebih susah walaupun menggunakan dasar yang sama.

Saya suka dengan model service flower-nya, yang sebenarnya sama saja dengan diferensiasi. Menurut Chris, sesuatu hal dasar wajib dipunyai semua perusahaan. Misalnya safety untuk airlines dan clean room untuk hotel. Itu adalah inti bunga yang terletak di tengah. Kalau itu tidak ada, ya jangan ikut berkompetisi. Sebaliknya, kalau hal itu sudah ada, kelopak di tiap bunga bisa dibuat berbeda. Misalnya, food and beverage untuk airlines dan fasilitas butler 24 jam untuk hotel.

Dia memberikan delapan kemungkinan untuk mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa dari pesaingnya. Selain itu, saya suka model service blueprint (SBP) yang berbeda dengan SOP atau standard operating procedure. Kalau SOP dibuat berdasar kompetensi dan kesiapan service provider, SBP beda. SBP berangkat dari point of view pelanggan. Malah harus dideteksi titik mana yang "kritikal" dan "menunggu".

Yang pertama adalah hal yang harus benar-benar diperhatikan karena bisa menimbulkan efek make or break. Artinya, kalau bagus di situ, pelanggan puas sekali. Kalau tidak, akibatnya fatal.

Sedangkan yang kedua adalah wait, yang selalu menjadikan pelanggan boring. Karena itu, di titik tersebut harus dikerahkan segala macam cara untuk memperpendek waktu tunggu. Kalau tidak bisa pun, harus dilakukan sesuatu yang bisa mengurangi waktu tunggu itu.

Disneyland berhasil mengurangi antrean yang panjang dengan menerapkan sistem pesan tempat. Kalau dulu harus antre berjam-jam demi masuk ke suatu arena selama lima menit, sekarang orang bisa datang untuk mengambil kupon, lalu kembali pada jam yang ditentukan oleh komputer.

Dalam workshop sehari itu, memang kelihatan Chris sangat menguasai bidangnya. Karena itu, keesokan harinya, yakni 1 Februari 2008, saya siap say goodbye karena dia akan pergi ke Bali untuk menemui Rachel. Tapi, alam menentukan lain, Jakarta banjir nggak keruan sehingga Chris balik lagi ke kantor MarkPlus sambil menunggu air surut.

Saya dan Taufik menemani dia sambil bicara tentang kemungkinan kerja sama. Waktu itulah tercetus gagasan membentuk semacam center untuk services marketing, mirip Philip Kotler Center for ASEAN Marketing!

Dia juga bersedia jadi special advisor untuk MarkPlus Inc. Setelah pembicaraan itu selesai, malamnya dia berangkat ke Bali untuk memulai liburan bersama Rachel. Saya masih mengontak selama Chris di Bali. Dari Bali, dia mampir ke India sebelum balik ke Amerika untuk mengajar di Yale.

Namun, Tuhan menentukan lain! Pada 26 Februari 2008, saya mendapatkan kabar dari Jochen bahwa Chris meninggal di rumahnya! Dua hari sebelumnya pas 24 hari setelah Chris mengajar di MarkPlus.

Wah! Jadi, kuliahnya di MarkPlus dan wawancaranya di MetroTV bersama saya ternyata merupakan yang terakhir. Untuk mengenang Chris, saya dedikasikan ruang tamu di lantai 1 Kantor MarkPlus Jakarta dengan menggunakan namanya. Sebab, di situlah saya dan Taufik ngobrol dengan dia. Sekalian diresmikan Christopher Lovelock Center for Services Marketing (Asia). Waktu peresmian, Jochen terbang dari Singapura ke Jakarta, sedangkan Rachel dari Bali.

Seorang guru services marketing kelas dunia telah meninggal, tapi dengan kenangan manis di Indonesia! Itulah satu lagi contoh bagaimana saya mengangkat derajat MarkPlus dan Indonesia masuk ke kelas dunia. (*)